網(wǎng)頁設(shè)計需求不斷增多，網(wǎng)頁設(shè)計者也越來越多，然而網(wǎng)頁設(shè)計理論研究卻相對落后。對于網(wǎng)頁設(shè)計者的服務(wù)對象和服務(wù)關(guān)系，目前尚缺少清晰、完整的表述。如果設(shè)計者對服務(wù)關(guān)系的認(rèn)識不清晰、服務(wù)對象認(rèn)定出現(xiàn)偏差，必然導(dǎo)致最終產(chǎn)品出現(xiàn)問題。

 

 

 

一、用戶是設(shè)計者的研究對象

 

 

    網(wǎng)頁設(shè)計不是單一學(xué)科知識的應(yīng)用。隨著網(wǎng)頁制作技術(shù)的普及和商業(yè)應(yīng)用的擴(kuò)大，大量藝術(shù)人才參與到網(wǎng)頁設(shè)計工作中，改變了早期網(wǎng)頁的生硬形象。兩個學(xué)科知識交叉應(yīng)用，有助于在短期內(nèi)創(chuàng)建美觀、實(shí)用的網(wǎng)頁。因此，很多設(shè)計者把網(wǎng)頁設(shè)計目標(biāo)理解為“實(shí)用+美觀”。然而“實(shí)用”不等于“適用”。現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)上仍然存在很多“用起來不方便”的網(wǎng)頁。有的網(wǎng)頁看起來很漂亮，但文字太小看不清；有的網(wǎng)頁信息量很大，卻找不到主題。問題的根源并非設(shè)計者的技術(shù)能力不足或藝術(shù)知識缺乏，而在于設(shè)計者忽視了使用者的感受。

 

    用戶是使用網(wǎng)頁的人，網(wǎng)頁是為用戶設(shè)計的，設(shè)計者還需要了解相關(guān)的心理學(xué)知識。美國設(shè)計師Jeff Johnson等人結(jié)合認(rèn)知心理學(xué)原理和界面設(shè)計經(jīng)驗(yàn)，從適合用戶個體感知的角度提出了諸多界面設(shè)計準(zhǔn)則[1]。設(shè)計者把用戶感受作為專項(xiàng)任務(wù)來研究，在一個階段內(nèi)專心分析用戶特點(diǎn)，了解用戶的認(rèn)知和體驗(yàn)特征，有助于開發(fā)網(wǎng)頁的新功能，消除不適于用戶感知的因素，提高網(wǎng)頁的適用性。

 

    例如，設(shè)計一個醫(yī)保服務(wù)網(wǎng)站，通過用戶研究能夠得出用戶需求和認(rèn)知特點(diǎn)：用戶普遍關(guān)心內(nèi)容而不是裝飾；老年人關(guān)心程度高、數(shù)量大；目前會上網(wǎng)的老年人不多，有些內(nèi)容可以通過子女打印到紙上閱讀；未來會上網(wǎng)的老年人越來越多，但是很多老年人視力不好，并且對網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)過多容易迷失線索。以此為根據(jù)，能夠形成相關(guān)網(wǎng)頁的設(shè)計要求：字體大一些、文件結(jié)構(gòu)簡單一些、排版適于打印、交互功能盡可能少�？梢�，網(wǎng)頁的視覺面貌并非源于設(shè)計者的直覺和喜好，而是根據(jù)用戶需求和認(rèn)知特點(diǎn)來決定。通過用戶研究，能促使設(shè)計者增強(qiáng)服務(wù)意識，滿足用戶的需求，提高設(shè)計的價值。因此，網(wǎng)頁設(shè)計是技術(shù)、藝術(shù)和適用性的整體設(shè)計。

 

 

 

二、設(shè)計者面對兩種服務(wù)對象

 

 

    關(guān)注用戶的需求和感受，能夠體現(xiàn)“以人為本”的思想。不過對于設(shè)計者而言，某些在技術(shù)上很容易實(shí)現(xiàn)的用戶需求，卻不能給予滿足。例如，Nikon公司官方網(wǎng)站上提供了各種相機(jī)的詳細(xì)介紹，卻沒有價格信息。雖然用戶非常關(guān)心價格信息，但網(wǎng)頁設(shè)計者不會因?yàn)椴荒軡M足用戶在價格信息上的需求，而拒絕為Nikon公司服務(wù)�？梢姡脩糁皇窃O(shè)計者的服務(wù)對象之一，而不是全部。

 

    不同的設(shè)計者對于服務(wù)對象有不同的認(rèn)識。瑞士設(shè)計師Lukas Mathis 按照“研究—設(shè)計—實(shí)施”的流程來安排設(shè)計任務(wù)[2]。在這個流程中，“研究”即指用戶研究。而在美國設(shè)計師Cennybb等人的項(xiàng)目研究目標(biāo)中，除了用戶，還包括“企業(yè)”[3]。通過分析語境，得知其設(shè)計項(xiàng)目源于“企業(yè)”的需求。在這里“企業(yè)”一詞不能清晰表達(dá)出與設(shè)計者之間的關(guān)系，也不具廣泛的代表性。提出設(shè)計需求的，還有可能是一個人、公司或部門。根據(jù)法律概念來解釋，“企業(yè)”與設(shè)計者之間的關(guān)系是委托與代理的關(guān)系，“企業(yè)”是設(shè)計項(xiàng)目的委托方。

 

    基于“服務(wù)滿足需求”的觀點(diǎn)來分析，在設(shè)計立項(xiàng)之前，必然先有委托方提出項(xiàng)目需求�？梢�，一個網(wǎng)頁設(shè)計項(xiàng)目中包含三種不同性質(zhì)的主體：委托方、設(shè)計者、用戶。設(shè)計者不僅要滿足用戶的需求，還要滿足委托方的需求。因此，在一個設(shè)計項(xiàng)目中，設(shè)計者要面對兩種服務(wù)對象。

 

 

 

三、設(shè)計者需要處理雙重服務(wù)關(guān)系

 

 

    設(shè)計者和委托方都是由現(xiàn)實(shí)中已知具體存在的人組成。不同項(xiàng)目中委托方的需求也不同。有的委托方能夠提供完整、詳細(xì)的資料；而有的委托方不了解設(shè)計知識，只提出模糊的、零碎的意向，可能只是希望網(wǎng)頁給訪問者留下“實(shí)力雄厚”、“服務(wù)優(yōu)良”等印象，網(wǎng)頁具體需要準(zhǔn)備什么資料、如何展示、做給誰看，委托方并不清楚。無論差別多大，設(shè)計者總能與委托方直接商討設(shè)計內(nèi)容，達(dá)成共識。

 

    相對于委托方，用戶則是一個模糊的概念。任何人都可以訪問網(wǎng)頁，都能成為網(wǎng)頁的用戶。然而與委托方需求相關(guān)的用戶總是有限的。例如，藝術(shù)學(xué)院的網(wǎng)頁與教師、學(xué)生及家長、藝術(shù)創(chuàng)作者、高校管理人員有關(guān)，而與汽車貿(mào)易、農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)行業(yè)的人員無關(guān)。用戶研究需要首先劃定有限的、相關(guān)的用戶，即目標(biāo)用戶。同理，目標(biāo)用戶的需求也是有限相關(guān)的。因此，用戶研究并不是研究所有人的所有需求，而是研究與委托方相關(guān)的目標(biāo)用戶的相關(guān)需求。另外，商業(yè)目標(biāo)市場的開發(fā)需求，使得有些目標(biāo)用戶的潛在需求被挖掘出來。在網(wǎng)頁投入使用以前，可能人們并沒有意識到自己還會有這些需求。目標(biāo)用戶需求是通過取樣調(diào)查、潛力分析和根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)規(guī)律推斷出來的，并且隨著委托方需求的變化而變化。

 

    由于目標(biāo)用戶需求取決于委托方的需求，因此設(shè)計者要在研究委托方需求的基礎(chǔ)上來研究目標(biāo)用戶需求，形成雙重服務(wù)關(guān)系的研究。目標(biāo)用戶的需求是間接需求，委托方的需求是直接需求。與此對應(yīng)，委托方是設(shè)計者的直接服務(wù)對象，目標(biāo)用戶是間接服務(wù)對象。理清雙重服務(wù)關(guān)系，就能確定項(xiàng)目設(shè)計的首要任務(wù)是“與委托方討論、確定目標(biāo)用戶需求”。如果委托方不能清晰地指出目標(biāo)用戶，設(shè)計者需要向委托方闡釋目標(biāo)用戶研究的意義和作用，在溝通過程中逐步確定用戶范圍，以便及時進(jìn)行目標(biāo)用戶研究。但是如果設(shè)計者也搞不清網(wǎng)頁的用戶是誰，必然會導(dǎo)致混亂。對象關(guān)系界定清楚，就能明確工作職責(zé)。如果有人覺得Nikon公司官方菜單文字太小而提出意見，應(yīng)該由其網(wǎng)頁設(shè)計者來決定是否調(diào)整；如果對公司網(wǎng)站中沒有提供價格信息而投訴，則應(yīng)由公司相關(guān)經(jīng)營部門來處理，而并非設(shè)計者的失職。

 

 

 

四、雙重服務(wù)關(guān)系的符號化表示

 

 

    通過質(zhì)性研究方法能夠歸納出網(wǎng)頁設(shè)計中的服務(wù)對象和關(guān)系[4]，還可以進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為簡潔的表達(dá)方式。對于設(shè)計者、服務(wù)對象和服務(wù)關(guān)系，可概括為一句話來表述：“設(shè)計者滿足從委托方需求中派生的目標(biāo)用戶需求。”

 

    符號表達(dá)式可以簡潔地表達(dá)復(fù)雜的關(guān)系。如果用“>”符號表示派生關(guān)系，用“（）”表示整體分析。則相對于設(shè)計者的雙重服務(wù)關(guān)系可表達(dá)為：“服務(wù)關(guān)系 = 設(shè)計者（ 委托方 > 用戶 ）”。

 

字母能進(jìn)一步簡化對象的個性信息，并且具有提示性。如“服務(wù)”的英文“Service”可用“S”來表示。同理，用“D”表示設(shè)計者，用“R”表示委托方，用“U”表示用戶，則雙重服務(wù)關(guān)系可以表達(dá)為：“S = D（ R > U ）”。

 

 

 

結(jié)語

 

 

    綜上所述，網(wǎng)頁設(shè)計的完整流程應(yīng)該是“雙重服務(wù)關(guān)系分析—整體設(shè)計—測試和實(shí)施”，其中雙重服務(wù)關(guān)系表現(xiàn)為“設(shè)計者滿足從委托方需求中派生的目標(biāo)用戶需求”，即“S = D（ R > U ）”。